Cайты отзывов: эффективный инструмент управления репутацией

В этой статье расскажем, как работают сайты-отзовики. Можно ли с их помощью влиять на репутацию компании. Как строится работа с авторами отзывов, общение с администрацией веб-ресурсов.

Люди покупают товары, пользуются услугами, устраиваются и увольняются с работы — и непременно хотят поделиться впечатлениями с другими. С появлением интернета донести свои переживания до широкой аудитории стало проще: популярные сайты отзывов предоставляют такую возможность всем желающим, а иногда и доплачивают за размещение информации на их страницах. Извлечь пользу из таких сайтов может не только рядовой читатель, но и владелец компании; как — будет рассказано ниже.

Содержание

1. Как и для кого работают сайты отзывов?
2. Что делать, если о Вас оставили отрицательный отзыв? Работа с авторами отзывов.
3. Топ-10 лучших сайтов отзывов.
4. Как правильно отвечать на отзывы.

Как это работает?

Все популярные отзовики работают по общей схеме: зашедший на сайт пользователь оставляет свой комментарий относительно продавца или работодателя, отзыв проходит модерацию, после чего появляется в открытом доступе, где его читают другие посетители.

Аудиторию таких сайтов можно условно разделить на следующие категории:

• люди, целенаправленно ищущие отзывы о работодателях или продавцах;
• случайные посетители, между делом получающие новые сведения;
• сотрудники компаний, упоминаемых на сайте;
• сотрудники конкурирующих организаций.

Самая благодатная для укрепления репутации фирмы категория — первая: её представители по умолчанию заинтересованы в том, чтобы получить актуальные и правдивые отзывы о товарах или услугах, а значит, управлять спросом, косвенно воздействуя на них, проще всего.

Представители второй группы, хотя и не имеют на момент посещения ресурса намерения что-либо приобрести или устроиться на работу в конкретную компанию, читая отзывы сотрудников или покупателей, частично усваивает информацию и при случае могут ею воспользоваться. И уже от готовности и умения предпринимателя или работодателя формировать репутацию, используя сайты-отзовики, зависит, обратятся люди из этой категории к нему или конкурентам.

Необходимо время от времени просматривать лучшие сайты отзывов и специалисту компании, о которой идёт речь в тексте. Слишком эмоциональные или явно неадекватные отклики следует отсеивать или, используя имеющиеся в распоряжении юридические средства, удалять через администрацию ресурса; дельные, пусть и не совсем благожелательные, — принимать к сведению. Часть отзовиков даёт возможность отвечать на мнения авторов; этим непременно следует воспользоваться для налаживания обратной связи и формирования репутации «понимающего» продавца или работодателя.

Наконец, компании имеет смысл мониторить сайты-отзовики, изучая критические мнения о конкурентах: их можно использовать, чтобы не допустить в своей деятельности такие же ошибки, чтобы узнать, в чём именно нуждается целевая аудитория — а кроме того, чтобы подкрепить негативное мнение о сопернике и склонить потенциальных покупателей к себе, оставляя отдельные отзывы и комментарии к уже существующим. При этом не следует забывать о возможных ответных действиях конкурентов: чтобы не нажить себе новых проблем, лучше доверить дело команде профессионалов.

Итак, в цепочке всего три звена: покупатель или работник, ищущий, где оставить отзыв; сайт, предоставляющий такую услугу; и читатель, получающий на основании прочтённого положительное или отрицательное впечатление о компании. Влиять, с целью упрочнения репутации, можно на каждую из них; и вот как ↓

Работа с авторами отзывов

Идеальный способ бесплатно получить хороший отзыв о себе — полностью удовлетворить запросы работника или покупателя. Сделать это в силу разных причин не всегда возможно, а значит, придётся иметь дело с негативными откликами — и прилагать силы, чтобы нивелировать их влияние на читателей.

Если отрицательный отзыв уже оставлен, предприниматель может:

• от своего имени прокомментировать его, указав на неточности или намеренное искажение фактов;
• в комментарии к тексту, также от своего имени, признать свою неправоту и предложить недовольному автору компенсацию;
• написать с другого аккаунта новый отзыв или комментарий, опровергающий изложенное в исходном;
• привлечь к написанию благодарных или нейтральных комментариев сторонних авторов.

Первый вариант имеет смысл, если потребитель или работник, ищущий, где написать отзыв, действительно неправ, и компания может подтвердить несоответствие оставленного им текста действительности. В противном случае необоснованный комментарий скажется на репутации объекта отзыва ещё хуже, чем исходный отклик. В качестве доказательства можно сослаться на информацию, размещённую на сайте предпринимателя в открытом доступе, свидетельства очевидцев или записи камер видеонаблюдения.

Если покупатель или работник прав и нарушение действительно имело место, самым разумным решением будет принести ему извинения, предложить варианты исправления ситуации и пообещать наказать провинившихся. Не стоит бояться: такие действия компании покажут серьёзное отношение к клиентам или сотрудникам, а значит, пойдут репутации на пользу.

Может предприниматель и написать отзыв или комментарий под другим именем, опровергая изложенное в исходном тексте. Главный недостаток метода — физическая невозможность «перебить» мощный поток негативных мнений: комментарии под каждым из них с одного аккаунта будут смотреться неправдоподобно, а создавать множество профилей, после чего ещё и управлять ими, весьма затруднительно.

Логичнее всего обратиться за помощью в агентство, занимающееся управлением репутацией: специалисты определят, на каких именно сайтах-отзовиках нужно в первую очередь развернуть ответную кампанию, наймут авторов и разместят отзывы своими силами, тем самым освобождая время предпринимателя от не связанных с основной деятельностью занятий.

Работа с веб-ресурсами

Изучать мнения покупателей и работников и по мере надобности реагировать на них лучше всего на нескольких самых известных площадках, не растрачивая силы на мелкие; в топ-10 сайтов отзывов входят:

• irecommend.ru — отзывы в категориях «Красота и здоровье», «Туризм», «Техника», «Кино», «Детское» и прочих;
• otzovik.com — «Фильмы», «Компьютеры», «Техника», «Дом и сад», «Здоровье и гигиена»;
• firmexpert.ru — краткое описание деятельности и отзывы сотрудников и клиентов российских компаний;
• spr.ru — список работодателей Москвы и Московской области и мнения сотрудников;
• flamp.ru — отзывы о компаниях — продавцах и работодателях;
• apoi.ru — удобный каталог компаний, мнения покупателей и работников, а также обзоры;
• yelp.su — отклики о компаниях по категориям, оставляют сотрудники и клиенты;
• yell.ru — список московских организаций с рейтингом и отзывами;
• aboutfirm.ru — описание деятельности предпринимателей и впечатления о них;
• pravda-sotrudnikov.ru — сайт посвящён исключительно мнениям работников о работодателях;
• antijob.net — отзывы сотрудников с возможностью поиска по городам и названиям фирм.

Воздействовать на сайт при появлении негативного отклика можно, оставляя комментарии и самостоятельные отзывы, опровергающие мнение автора; об этом методе и способах организации работы было упомянуто ранее.

Кроме того, компания может потребовать удалить отзыв, используя имеющийся в распоряжении юридический арсенал — например, ссылаясь на содержащиеся в нём оскорбления, распространение персональных данных и др. Как и в случае с написанием отзывов, лучше доверить дело профессионалам: опытная команда по управлению репутацией сможет добиться лучших результатов, чем объект текста сам по себе.

Работа с читателями

Лучший способ создать положительную репутацию или исправить её перекос в негативную сторону — адекватно отвечать на мотивированные отзывы, поддерживая таким образом обратную связь с автором и показывая читателю уважительное отношение к работникам или покупателям.

Однако если поток негатива всё растёт, неважно, носит он заказной или естественный характер, для стабилизации положения требуется прибегнуть к ранее описанным методам: удалению отрицательных отзывов через администрацию ресурса и написанию положительных от лица простых потребителей или сотрудников.

Чем более естественными будут такие отклики, тем лучше: читатель, заподозривший заказной характер текста, уже на станет доверять другим положительным мнениям о компании, что сведёт на нет всю подготовительную работу. Чтобы не тратить время на создание множества аккаунтов и написание ещё большего количества отзывов, следует заказать услугу у профессионалов — о преимуществах такого подхода было написано ранее.

Сайты-отзовики — отличный инструмент для создания положительной репутации; нужно лишь уметь отбирать существенную информацию и вовремя реагировать на негативные отклики. Комплексный подход к работе с клиентами быстро даёт положительный результат, создавая у целевой аудитории хорошее мнение о новой компании и нивелируя отрицательное об уже существующей. По достижении намеченной цели следует двигаться вперёд, завоёвывая лояльных клиентов и работников — и, как и прежде, не забывать мониторить перечисленные онлайн-ресурсы.